Die meisten Tickets in Ihrem Posteingang erfordern, dass Sie die von einem Web Client-Benutzer vorgenommenen Änderungen genehmigen oder ablehnen. Sie genehmigen und lehnen Tickets ab, die die Kategorie Kontakttyp oder Bearbeiten haben. Diese Kategorien umfassen viele Benutzeränderungen.
Zum Beispiel:
- Der Kontakttyp „Kundenmitarbeiter“ wird einem Kontakt zugewiesen
- Die Adresse eines Kontakts wird geändert
- Einem Kontakt wird eine Telefonnummer hinzugefügt
- Der Firmenname einer Person wird gelöscht
- Ein Kontakt wird aus dem Kontakttyp „Interessent“ entfernt
- Ein Kontakt wird aus der Marketingliste „Holiday Card“ entfernt
Andere Ticketkategorien verwenden keine Genehmigung oder Ablehnung, da sie mehr Eingreifen durch den Datenverwalter erfordern:
- Mögliche Duplikat-Tickets (siehe Umgang mit möglichen doppelten Kontakt-Tickets)
- Benutzeranfrage-Tickets (siehe Umgang mit Benutzeranfrage-Tickets)
- Neue Person-Kontakt-Tickets (siehe Umgang mit neuen Person-Kontakt-Tickets)
- Datenkonflikt-Tickets
- Neue Kontakt-Tickets
- Tickets für nicht zugeordnete Firmen
Nachdem ein Ticket bearbeitet wurde, können Sie im Ticketverlauf nachsehen, ob das Ticket genehmigt oder abgelehnt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Details zu Data Change Management-Tickets.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
- Tickets genehmigen und Folgeaktionen
- Tickets ablehnen
- Mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten
Wie können sich meine Aktionen bei einem einzelnen Ticket auf andere verwandte Tickets auswirken?
Einige Data Change Management-Tickets stehen aufgrund der Art der vom Benutzer vorgenommenen Änderung in engem Zusammenhang. Zum Beispiel bearbeitet ein Mitarbeiter eine Adresse für Telnorth Financial Industries und legt sie als Postadresse fest. Obwohl der Benutzer diese Änderungen auf einer Seite vorgenommen hat, werden zwei Tickets generiert – eines für die Adressänderung und eines für die Änderung der Postadresse.
In der Ansicht „Nach Ticket“ warnt InterAction Sie, wenn das ausgewählte Ticket verwandte Tickets hat, die von Ihrer Aktion betroffen sein könnten.
Wenn Sie diese Meldung sehen, wählen Sie den Link Alle anzeigen, um alle Tickets für diesen Kontakt in der Gesamtansicht zu öffnen. Wenn Tickets miteinander verbunden sind, können Sie sie in der Gesamtansicht nebeneinander sehen und sicherstellen, dass zusammengehörige Änderungen gemeinsam vorgenommen werden. Zum Beispiel:
- Eine Adresse wurde hinzugefügt und als Postadresse festgelegt. Wenn Sie das Adressticket ablehnen, wird auch das Ticket für die Postadresse abgelehnt.
- Bei einer Beschäftigungsänderung für einen Personenkontakt wurden mehrere Tickets für die Firma, den Jobtitel, die Adresse, Telefonnummer, Assistentenname usw. generiert. Wenn Sie diese Tickets gemeinsam in der Gesamtansicht bearbeiten, verhindern Sie, dass Sie die Adressänderung akzeptieren und später versehentlich das Ticket für die neue Firma ablehnen.
Wenn Sie keine Berechtigung für die Gesamtansicht haben, sortieren Sie den Posteingang nach Kontaktname, um alle Tickets für den Kontakt zu sehen.
Weitere Informationen zur Gesamtansicht finden Sie unter Überblick über die Bearbeitung von Data Change Management-Tickets nach Kontakt.
Tickets genehmigen und Folgeaktionen
Sie können ein Ticket genehmigen, indem Sie im Bereich „Änderungsdetails“ des Posteingangs die Schaltfläche Genehmigen auswählen.
Wenn Sie ein Ticket genehmigen, wird der Status des Tickets automatisch auf Abgeschlossen gesetzt. Wenn für den Typ des gerade abgeschlossenen Tickets ein Folgetext definiert ist, bleibt die Schaltfläche Folgeaktion auch nach Abschluss des Tickets verfügbar.
[1] Nachdem das Ticket abgeschlossen und genehmigt wurde, steht Ihnen die Schaltfläche Folgeaktion weiterhin zur Verfügung, um auf etwaige Folgeanweisungen zuzugreifen.
Folgetexte dienen dazu, Datenverwaltern Anweisungen zu geben, welche Aktionen sie nach der Genehmigung einer Benutzeränderung durchführen müssen. Zum Beispiel können Sie den Datenverwalter anweisen, sicherzustellen, dass eine Adresse korrekt formatiert ist, wenn eine Adresse bearbeitet wurde, oder dass ein Kontakt vollständig profiliert ist, wenn er einem Kontakttyp hinzugefügt wurde. Weitere Informationen zu Folgetexten finden Sie unter Verwalten von Folgetexten.
Nachdem Sie ein Ticket abgeschlossen haben, wird es aus Ihrem Posteingang entfernt. Sie können jedoch Ihre Einstellungen so ändern, dass abgeschlossene Tickets weiterhin im Posteingang angezeigt werden. Um Ihre Einstellungen zu ändern, wählen Sie Extras > Optionen. Deaktivieren Sie im Dialogfeld „Change Management-Optionen“ das Kontrollkästchen Abgeschlossene Tickets sofort aus meinem Posteingang entfernen und wählen Sie dann OK.
Nachdem ein Ticket aus Ihrem Posteingang entfernt wurde, können Sie es weiterhin über die Suchfunktion finden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Data Change Management-Tickets.
Tickets ablehnen
In der Gesamtansicht funktioniert das Ablehnen von Tickets anders. Weitere Informationen finden Sie unter Wie Tickets in der Gesamtansicht bearbeitet werden.
Wenn Sie eine Änderung an einem Kontakt ablehnen, haben Sie die Möglichkeit, den Grund für die Ablehnung des Tickets einzugeben. Sie können dem Benutzer auch eine E-Mail senden, um ihn darüber zu informieren, dass die Änderung abgelehnt wurde.
Wenn Sie zum Beispiel eine Änderung an der Geschäftsadresse eines Kontakts ablehnen, weil Sie recherchiert haben und festgestellt haben, dass das Unternehmen nicht umgezogen ist, möchten Sie vielleicht den Benutzer, der die Änderung angefordert hat, darüber informieren, dass das Unternehmen nicht umgezogen ist. Sie können den Benutzer benachrichtigen, indem Sie den Grund in die Notizen eintragen und die Option auswählen, dem Benutzer eine E-Mail zu senden. Der eingegebene Text im Notizfeld wird in die E-Mail-Nachricht aufgenommen.
Sie sollten den Benutzer immer per E-Mail benachrichtigen, wenn Sie ein Ticket ablehnen. Weitere Informationen finden Sie unter Warum sollte ich dem Benutzer eine E-Mail senden, wenn ich eine von ihm vorgenommene Änderung ablehne?.
[1] Die von Ihnen eingegebenen Notizen werden der E-Mail-Nachricht hinzugefügt, wenn Sie die Option zum Senden einer E-Mail auswählen.
[2] Wählen Sie E-Mail bearbeiten, um die zu versendende E-Mail-Nachricht zu ändern.
Wenn Sie eine Notiz zum Ablehnungsgrund eingeben, wird diese auf der Registerkarte Notizen im Dialogfeld „Ticketdetails“ angezeigt.
Im Feld Von der E-Mail wird die geschäftliche E-Mail-Adresse des Datenverwalters angezeigt, der das Ticket abgelehnt hat. Wenn keine geschäftliche E-Mail-Adresse vorhanden ist, sucht InterAction nach einer E-Mail-Adresse in diesen Feldern (in folgender Reihenfolge): Geschäftlich2, Alternative geschäftliche E-Mail, dann die E-Mail-Adresse im Benutzerprofil.
Nachdem Sie ein Ticket abgeschlossen haben, wird es aus Ihrem Posteingang entfernt. Nachdem ein Ticket aus Ihrem Posteingang entfernt wurde, können Sie es weiterhin über die Suchfunktion finden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Tickets zur Datenänderungsverwaltung.
Um Ihre Einstellungen so zu ändern, dass abgeschlossene Tickets im Posteingang verbleiben, wählen Sie Extras > Optionen und deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Abgeschlossene Tickets sofort aus meinem Posteingang entfernen.
Zurücksetzen des Elements auf den vorherigen Wert
Wenn das abgelehnte Ticket ein Überprüfungs-Ticket war, haben Sie die Möglichkeit, das Element auf den vorherigen Wert zurückzusetzen. Diese Option ist für Einreichungs-Tickets nicht erforderlich, da bei einer Regel, die vorschreibt, dass eine Änderung einem Datenverwalter vorgelegt werden muss, die Änderung tatsächlich nicht vorgenommen wird. Wenn Sie ein Überprüfungsticket ablehnen, können Sie wählen, das Element nicht auf den ursprünglichen Wert zurückzusetzen, wenn Sie das Element bereits manuell bearbeitet haben. Wenn zum Beispiel ein Benutzer eine Adresse bearbeitet und korrekte Informationen eingibt, diese aber schlecht formatiert, können Sie die Adresse im Windows Client manuell korrigieren. Diese manuelle Korrektur kann das Ticket veralten lassen, das Sie später schließen können. Wenn die Korrektur das Ticket nicht veraltet, können Sie das Ticket ablehnen und wählen, die Adresse nicht auf den vorherigen Wert zurückzusetzen.
Warum sollte ich dem Benutzer eine E-Mail senden, wenn ich eine von ihm vorgenommene Änderung ablehne?
Dem Benutzer eine E-Mail mit dem Grund für die Ablehnung seiner Änderung zu senden, ist ein wichtiger Schritt, wenn Sie ein Data Change Management-Ticket ablehnen, und zwar aus mehreren Gründen:
- Sie können dem Benutzer den Grund für die Ablehnung mitteilen. Diese Information kann für den Benutzer hilfreich sein, da Sie die Information recherchiert und festgestellt haben, dass sie veraltet oder falsch ist.
- Sie verhindern, dass der Benutzer das Vertrauen in das System verliert. Wenn ein Benutzer nicht benachrichtigt wird, dass seine Änderung nicht akzeptiert wurde, weiß er nicht, dass sie abgelehnt wurde, und könnte denken, dass InterAction die Änderung verloren hat. Der Benutzer könnte versuchen, die Änderung erneut einzugeben oder – schlimmer noch – InterAction nicht mehr nutzen, weil er das System für unzuverlässig hält.
- Wenn ein Benutzer Aktualisierungen von der Firma für einen Kontakt erhält, der in seiner Benutzerkontaktliste geändert wurde, wird die Information des Benutzers auch in der Kontaktliste geändert, wenn die Änderung abgelehnt wird. Diese Änderung ist wahrscheinlich unerwartet und könnte den Benutzer frustrieren.
Informationen zum Senden einer E-Mail an einen Benutzer nach Ablehnung eines Tickets in der Ansicht „Nach Ticket“ finden Sie unter Tickets ablehnen.
Informationen zum Senden einer E-Mail an einen Benutzer aus der Gesamtansicht finden Sie unter Senden einer E-Mail-Nachricht an den Ticket-Initiator.
Mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten
Durch Markieren von Tickets können Sie Aktionen für mehrere Tickets gleichzeitig durchführen. Zum Beispiel fügt ein Web Client-Benutzer eine große Anzahl von Kontakten dem Kontakttyp „Top-Kunde“ hinzu. Sie möchten alle diese Tickets auf einmal genehmigen. Sie können die Tickets schnell genehmigen, indem Sie den Posteingang nach Initiierender Benutzer sortieren, die Tickets markieren und dann Genehmigen auswählen.
Wenn Sie den Posteingang schließen, merkt sich InterAction nicht, welche Kontakte markiert wurden.
[1] Sortieren Sie die Tickets zuerst, indem Sie auf eine Spaltenüberschrift klicken. Um zum Beispiel nach dem Benutzer zu sortieren, der die Änderung initiiert hat, wählen Sie Initiiert von.
[2] Um Tickets zu markieren, klicken Sie in die Markierungsspalte neben der Ticketnummer. Sie können auch klicken und ziehen, um mehrere Tickets zu markieren.
[3] Wählen Sie die Aktion, die Sie für die Tickets durchführen möchten. Um zum Beispiel alle markierten Tickets zu genehmigen, wählen Sie Genehmigen.
Data Change Management-Tickets sortieren
Um Data Change Management-Tickets zu sortieren, können Sie:
- Auf eine Spaltenüberschrift klicken, um nach einer einzelnen Spalte zu sortieren
- Die Sortierfunktion für erweiterte Sortierungen verwenden
Mit der Sortierfunktion können Sie die aktuelle Liste nach bis zu drei verschiedenen Kriterien sortieren. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Sie mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten möchten. Zum Beispiel hat ein neuer Benutzer in Ihrer Organisation gerade Dutzende von Kontakten zu einer Marketingliste hinzugefügt. Sie können die Tickets nach Initiiert von und dann nach Status sortieren, um diese Tickets zu gruppieren, damit Sie mehrere Tickets markieren und alle auf einmal akzeptieren oder ablehnen können.
So sortieren Sie Tickets:
- Wählen Sie eine Option, um den Data Change Management-Posteingang zu öffnen:
- Wählen Sie Extras > Data Change Management-Posteingang – Nach Ticket, um die Ticketliste zu öffnen.
- Wählen Sie Extras > Data Change Management-Posteingang – Nach Kontakt, um Tickets nach Kontakt anzuzeigen.
-
Wählen Sie Ansicht > Sortieren.
- Wählen Sie Ihre Sortierkriterien und dann OK.